Обычно менеджеры по продажам имеют план обзвона, к примеру, до 100 звонков в неделю и свыше 500 писем в месяц. Согласитесь, выполнение таких функций достаточно сложно, и с переходом на удаленную работу нужен новый подход и другая методика обзвона. Такие новых подходы, основанные на функционально-потоковом анализе и моделировании, рассмотрим в статье. Функциональный подход к совершенствованию объектов предполагает ряд последовательных процедур, выполняемых после предварительной постановки задачи:
1. Компонентно-структурное моделирование объекта совершенствования.
2. Построение матрицы взаимодействий.
3. Функциональное моделирование и анализ функциональной модели.
4. Диагностический анализ на базе функциональной модели.
5. Причинно-следственное моделирование и анализ недостатков системы.
6. Построение и анализ потоковой модели.
7. Построение функционально-идеальной модели.
8. Выработка стратегии свертывания.
9. Постановка ключевых задач.
10. Функционально-ориентированный поиск готовых решений.
11. Решение ключевых задач алгоритмическими методами.
Вследствие больших трудозатрат на проведение аналитических процедур возникает задача их свертывания. Методика функционально-потокового анализа – один из шагов в этом направлении. В ней анализ функций выстраивается в потоковую модель, при которой процессы и объекты анализируются одновременно. Функционально-потоковая модель извлекает основные достоинства как из обычной функциональной модели, так и из потоковой и компонентно-структурной модели и обеспечивает динамичность, причинность, индивидуальность решений, сохранив простоту отображения и однородность при анализе. При анализе по функционально-потоковой модели необходимо уметь разрешать главное противоречие между требованиями однородности и индивидуальности. Для этого используются специальные графы и переходят от объектного описания содержимого к параметрическому.
Так, если мы воспользуемся элементами функционально-потоковой модели для анализа работы менеджера по маркетингу и продажам при обзвоне клиентов и выделим главные элементы системы для выполнения этой функции, то получим следующую схему, рис. 2. Обратим внимание, что, исходя из главной полезной функции – передачи информации и получения обратной связи, проходящих в рамках коммуникационного процесса при обзвоне клиента, основной однородный поток должен быть информацией. Как мы уже указали вначале, наибольшая проблема при обзвоне – это трудоемкость и большие затраты времени на звонки. Таким образом, на основе этих данных, полученных в ходе анализа компонентно-структурной модели, можно строить функционально-потоковую модель. Функции, возникающие в процессе выполнения задачи обзвона, приведены внутри сформированной модели. Далее нам нужно составить функционально-потоковую модель и провести ее причинно-следственный анализ.
В нашей модели менеджер действует по следующей схеме:
1. Выбрать из документов нужный файл. Под «документом» в широком смысле слова может быть страничка в интернете, новостная лента, данные поисковой системы и пр.
2. Оценить клиента на возможность предоставления ему услуги.
3. В случае соответствия выбранным критериям, найти в файле строки контактов.
4. Снять трубку.
5. Набрать номер.
6. Дождаться ответа или в случае недозвона перезвонить ему.
7. Сообщить требуемую информацию.
8. Положить трубку на базу.
9. Повторить цикл.
Попробуем описать события в формате «Инструмент – Изделие» или «Функция – Объект функции», как полагается при формулировании функций. Описание проводим относительно основного материала потока – информации и основного функционального недостатка – больших затрат времени, рис. 3.
Анализ показывает, что в модели присутствуют множество избыточных и вредных функций, обусловленных используемыми технологиями или несовершенством процесса, неучетом возможностей свертывания относительно главной полезной функции и материала потока. Наша задача – провести свертывание по критериям функционально-идеального моделирования (ФИМ).
Устранение дисплея, клавиатуры или приведение их в нечто «одно», обвязка интегрированным программным обеспечением… Получается… планшет. Одновременно можно сказать, что, разделив способы ввода информации и набора телефонного номера, мы можем получить систему голосового ввода, который, при правильной постановке дела, может быть гораздо быстрее. Учитывая вышесказанное, можно предположить, что для представленной задачи наиболее эффективным решением окажется планшет или даже мобильный телефон с быстродействующим модемом и вшитым программным обеспечением, специализированным на коммуникации с клиентами, обеспечивающим большую часть функций по дозвону, передаче и обработке информации. Голосовой ввод обеспечивает гарнитура: наушники с качественным микрофоном, рис. 5. Остальные элементы свернулись либо в программное обеспечение, либо в небольшие устройства, например, в модем или мобильный телефон с минимальными отступлениями от идеала. Попутно стали не так важны стул, стол и шкаф… Очевидно, что в уже настоящее время доступной версией могут быть google-очки, заменяющие собой и собственно мобильные устройства, рис. 6.
Реферат статьи в сокращении и без рис., журнал ТПА, 23 ноября