Группа ЧТПЗ внедряет новые инструменты для управления качеством обслуживания клиентов. В Складском комплексе ЧТПЗ (входит в Группу ЧТПЗ) в рамках развития логистики запустили систему интерактивного взаимодействия с клиентами для измерения NPS (Net Promoter Score). Новое решение, которое стало очередным этапом развития клиентоцентричной трансформации «ВЫ:ДВИЖЕНИЕ», позволяет автоматизировать процесс получения обратной связи и осуществлять мониторинг качества работы с клиентами в реальном времени.
Интерактивная система оценки качества обслуживания клиентов представляет собой комплекс сенсорных устройств. Панели с загруженным опросом установлены на рабочих местах всех сотрудников 15 складских площадок в 14 городах присутствия компании. Поделиться своим мнением о работе склада представители транспортных компаний могут после завершения погрузки и получения отгрузочных документов. Система также предоставляет возможность оставить обратную связь в виде текстового или голосового сообщения.
— NPS (Net Promoter Score) еще не так часто применяют в промышленных компаниях, однако сама его суть подразумевает универсальность для всех областей бизнеса. Он позволяет определить зависимость между количеством лояльных клиентов и темпом роста продаж. Кроме того, возможность оценить качество обслуживания «здесь и сейчас» является и формой заботы о заказчике: индекс легко посчитать, не перегружая при этом клиента. Помимо замеров непосредственно на складах мы снимаем эту метрику путем опросов операторами контакт-центра, сразу после совершения сделки, и планируем внедрение NPS в интернет-магазине Складского комплекса ЧТПЗ, — отмечает директор по маркетингу и коммуникациям Группы ЧТПЗ Наринэ Фатыхова.
Благодаря гибкому механизму настройки отчетов система передает результаты опросов в любой удобной форме. Детализация данных возможна как по каждому складу, так и консолидированная по всей сети компании. Кроме того, система позволяет отслеживать динамику изменений обратной связи и обрабатывать полученные данные за любой период, а также хранить статистику за все время использования.
— Оценка предоставляемых услуг является важнейшим элементом системы управления качеством обслуживания. Полученная информация позволит не только контролировать и анализировать уровень сервиса внутри Группы ЧТПЗ, но и внедрять мероприятия по улучшению и укреплению ключевых показателей качества обслуживания, — комментирует директор Складского комплекса ЧТПЗ Алексей Смирнов.
Ежедневно на 15 складских площадках компании осуществляют погрузку около сорока автомобилей грузоподъемностью 20 тонн.
Письмо Группы ЧТПЗ в ТПА, 7 октября